Błędy w rozmowie z klientem: rodzaj - niebezpieczeństwo - rozwiązanie

Najczęstsze popełniane błędy sprzedawcy w rozmowie z klientem Rodzaj błędu Niebezpieczeństwo Rozwiązanie 1. Zbyt rzadki kontakt wzrokowy Powoduje u Klienta wrażenie niepewności. Patrzeć w oczy, zwłaszcza słuchając wypowiedzi rozmówcy. Podczas własnej wypowiedzi można czasem przerywać kontakt wzrokowy, unosić wzrok, co daje wrażenie zastanawia- nia się, myślenia. 2. Zbyt szybkie i częste ustalenia Podejmowanie decyzji za Klienta, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wrażenie traktowania go jak dziecka, za które podejmuje się decyzje „oczy- wiste” lub takie, których on wcale nie ma ochoty podjąć. Powstrzymać się przed ubieganiem rozmówcy w podejmowaniu decyzji; zadawać pytania otwarte. 3. Formułowanie zbyt długich, skomplikowanych zdań Rozmówca ma wrażenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcen- towania najważniejszych informacji; pojawiają się kłopoty z koncentracją uwagi, co może prowadzić rozmów- cę do irytacji Formułować krótkie, jasne zdania odwołujące się do wyobraźni; powtarzać i podkreślać najważniejsze informacje. 4. Zbyt szybkie tempo wypowiedzi Powoduje wrażenie chęci„wyrzucenia z siebie” listy argumentów, szybkiego załatwienia, zbywania go, nieliczenia się z osobą rozmówcy i jego potrzebami. Mówiąc szybko ogranicza się roz- mówcy możliwość zadawania pytań. Zwolnić tempo mówienia i lekko obniżyć ton głosu. 5. Brak przerw w rozmowie Rozmówca czuje się jak anonimowy statysta w tłumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie się i zadawanie pytań. Robić krótkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawać pytania o zrozumienie; przerwy skłaniają rozmówcę do mówienia. 6. Schematyczny i ubogi słownik Częste powtarzanie tych samych słów, zwrotów sprawia wrażenie braku argumentów lub ich małej istotności oraz niskich kompetencji zawodowych. Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów. 7. Posługiwanie się slangiem zawodowym Rozmówca ma kłopoty ze zrozumieniem wypowiedzi pracownika i wytwarza się w nim poczucie niższości. Zastępować wyrażenia slangowe zwrotami zrozumiałymi dla tego właśnie odbiorcy, zrezygnować z recytacji danych na rzecz obrazowego przedstawienia treści. 8. Zbyt częste mówienie o sobie lub firmie Klient traci zainteresowanie i dąży do zakończenia rozmowy. Mówić o korzyściach, które rozmówca zyska z zastosowania proponowa- nego rozwiązania.