Jak umówić spotkanie na zimno??? Przykłady, które zwalczają obiekcje klienta

Umawianie spotkań - jak prowadzić rozmowę i pracować na obiekcjach klienta

Artykuł oparty o sprzedaż usług w sektorze B2B

Skuteczne pozyskiwanie klientów, umawianie spotkań przez telefon  wydaje się nielada wyzwaniem – jak w soczewce skupia wszystkie umiejętności handlowca. W ciągu kilku minut, nie mając możliwości bezpośredniej obserwacji reakcji drugiej strony,  pracując tylko swoim głosem i słowem – trzeba sprawić, aby osoba po drugiej stronie zobaczyła/usłyszała w nas doradcę, kogoś, kto dzięki swojej wiedzy i temu co oferuj, rzeczywiście przynosi konkretną wartość.  Jak sprawić, aby  osoba po drugiej stronie odczuła, że spotkanie z nami będzie dla niej osobiście korzystne?

To wyzwanie dla najlepszych! Ale nie dlatego, że wymaga wyjątkowego daru, czy talentu. Wystarczy świadomość i przestrzeganie kilku podstawowych zasad, a przede wszystkim KONSEKWENCJA I PRAKTYKA w ich stosowaniu J

Każdy z  nas jest klientem w dziesiątkach różnych sytuacji – każdy z nas odbiera telefony od osób, które chcą nam przedstawić jakąś ofertę, wyjść naprzeciw naszym potrzebom, zaproponować skorzystanie z usług, zaprosić do skorzystania z promocji…itd.

Czasem z taką osobą rozmawiamy i korzystamy z jej propozycji – a czasem rzucamy słuchawką…. Dlaczego? Co sprawia, że ktoś nas zainteresuje, albo wzbudzi naszą irytację?

LUBIMY

NIE LUBIMY

Kiedy się nas słucha i wchodzi z nami w interakcje          Pytania o nasze potrzeby         Gdy ktoś mówi wolno i wyraźnie    Szanuje nasz czas i pyta, czy teraz możemy rozmawiać         Spersonalizowane oferty         Kiedy ktoś się uśmiecha i nie jest spięty         Konkrety         Kulturę osobistą          Przyjazny ton głosu i poziom rozmowy

Klepania formułek           Czytania z kartki            Wywierania presji           Nieodpowiadania na pytania           Nieznajomości szczegółów oferty           Nieinformowania o wszystkich warunkach            Oczerniania konkurencji           Niedawania czasu na zastanowienie się           Kiedy nie pozwala nam się dojść do głosu           Natarczywości i sprzedaży na siłę           Agresji           Haczyków i manipulacji

Z tego wynikają proste wskazówki dla nas , jako handlowców:

1.       Traktuj klienta indywidulnie , z zainteresowaniem i szacunkiem – jak konkretną, żywą osobę, a nie jak przedstawiciela instytucji, którą reprezentuje

2.       Słuchaj, bądź w kontakcie

3.       Przygotuj się do rozmowy i przede wszystkim – znaj produkt, rozwiązanie które reprezentujesz i jego atuty

4.       Traktuj siebie z szacunkiem, bądź dla klienta partnerem. Pamiętaj, że dajesz  klientowi szanse na coś naprawdę fajnego i korzystnego, zarówno dla niego samego i jego firmy.  Na tej transakcji skorzystacie oboje.

5.       „Handlowanie to gra” – podejdź do niej z pewnym luzem i dystansem, używaj poczucia humoru!

JAK OMINĄĆ RECEPCJĘ

1.       Poszukaj na portalach typu Linkedin, osób odpowiedzialnych w danej firmie za obszar świadczeń pracowniczych, benefitów, wynagrodzeń, ZFSS, etc.  Jeśli podasz nazwisko konkretnej osoby – na 90% zostaniesz połączony

2.       Jeśli recepcja pyta  „ w jakiej sprawie” a twoje przedstawienie się skutkuje hasłem „proszę przesłać ofertę”, spróbuj dodzwonić się do jakiegokolwiek innego działu (księgowość, dział handlowy) i tam poprosić o przekierowanie do właściwej osoby (telefony do działu handlowego są często na stronie, z księgowością też zwykle łączą bez problemu

3.       Na sierotkę: „Proszę mi pomóc, jak mam się przebić do tej osoby? Bardzo mi zależy, Państwa firma jest oczkiem w głowie mojego szefa…..”

OBIEKCJE KLIENTA

Obiekcją nazywam  negatywne reakcje klientów związane nie z ofertą, ale z tym, że w ogóle ktoś do nich dzwoni i chce „porozmawiać o ofercie”. Trzeba je po prostu ominąć.

1.       Nie mam budżetu

·         Rozumiem, a co poza ceną jest dla Pani ważne w takim rozwiązaniu?

·         Dajemy Pani narzędzie, coś co pozwoli pracownikom poczuć, że mimo trudnej sytuacji firma o nich dba.  A dla Państwa możemy tak ustawić tą usługę, aby zminimalizować koszty.

Ew. Nawet jeśli firma nie może dofinansować ........ – to koszt dla jednego pracownika, gdy z programu korzysta firma, jest nieporównywalnie niższy niż normalnie na rynku.

·         Kolejny budżet za 6  m-cy? To doskonale. Jeśli rozpoczniemy rozmowy teraz, będziemy mieć dość czasu, aby na spokojnie dobrać i wdrożyć najlepsze dla Państwa rozwiązanie.

2.       Pracownicy nie są zainteresowani

·         A jakimi usługami w takim pakiecie Pani byłaby zainteresowana?

·         Państwa pracownicy dzwonią do nas na infolinię pytając o możliwość zakupu ......... – stąd mój kontakt do Pani. Tu uwaga – trzeba to zrobić miękko, aby klient nie poczuł, że zarzucamy mu kłamstwo.

·         To ja chętnie przybliżę im nasze rozwiązanie.  Proszę powiedzieć, jak mogę to zrobić najwygodniej dla Pani?  U naszego klienta  bardzo dobrze sprawdził się punkt informacyjny przy recepcji ….

3.       Proszę przesłać ofertę

·         Nie mam standardowej oferty.

·         Mogę Pani przesłać standardową ofertę, ale ona nie będzie Państwu przydatna.

Tu warto zastosować porównanie:

Proszę sobie wyobrazić, że kupuje Pani samochód. Czy wystarczy Pani  do podjęcia decyzji folder reklamowy i opis parametrów? Czy wolałaby Pani usiąść za kierownicą, skorzystać z jazdy próbnej, sprawdzić, w którym aucie jest Pani wygodniej, a które pewniej się prowadzi?   Zależy mi, aby miała Pani możliwość dobrze przyjrzeć się naszemu rozwiązaniu i wybrać model, który naprawdę Pani odpowiada – dlatego warto się spotkać.

Gdy z rozmowy wyniknęło, że klientka wkrótce bierze ślub:

To tak, jakby Pani zadzwoniła do salonu sukien ślubnych i powiedziała „proszę mi przesłać suknię ślubną”, a ja bez zebrania informacji jakiej sukni Pani oczekuje, na jaki rozmiar itd., wysłałbym Pani  - ot taką standardową, co najczęściej klientki kupują. No  i co by Pani z taką suknią zrobiła ?– przecież ona by się do niczego nie nadawała. J

·      Poproś recepcjonistkę o pomoc w przebiciu się dalej – ale najpierw potraktuj ją jak potencjalnego klienta i znajdź ważną dla niej korzyść

·      Mamy bardzo wiele wariantów współpracy. Z doświadczenia wiem, że dużo szybciej  dochodzimy do tego, które rozwiązanie jest właściwe, jeśli omawiamy te szczegóły na spotkaniu. Łatwiej przez to przejść, gdy można razem spojrzeć na tabele i zestawienia, które musiałbym Pani przesłać. 

·      Zamiast oferty prześlę Pani coś ciekawszego – link do filmu na Youtube, który pokazuje jak to u nas działa.

4.       Już mamy – dziękujemy.

·         To świetnie. Wiedzą państwo na czym ta usługa polega – będziemy od razu mogli przejść do rozmowy o konkretach.

·         A co Państwo mają w ramach tej usługi? A co jeszcze będzie dla Państwa interesujące? Co by Państwo chcieli zmienić?

·         A co by musiała mieć taka usługa, abyście Państwo rozważali zmianę dostawcy?

·         A Pani z  jakich usług najczęściej korzysta w ramach ....?

Pamiętaj – raczej nie zgaduj, co dla danego klienta będzie korzyścią . Zapytaj:

Czego Państwo oczekujecie od takiej usługi?

Co jest dla Państwa szczególnie ważne? Co jeszcze?

A Pani / Pan z jakiej usługi korzysta najczęściej/ A z jakiej chciałaby Pani skorzystać jeśli będzie taka możliwość?

Jeśli nie korzysta to dlaczego? Co by musiało się wydarzyć / być w  pakiecie, aby chciała Pani skorzystać?

A co by Pani powiedziała na możliwość korzystania z….?